Regras do call center entram em vigor e empresas têm que atender em um minuto

As novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas passam a valer a partir dessa segunda-feira (1º de dezembro). A principal delas é o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, dias anteriores ou posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, quando a espera poderá ser de até 1,5 minuto.

Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

Outras mudanças são o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.

O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Antes disso, as novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações.

Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

Fonte e Resto da Matéria: http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u473093.shtml

Post Author: Angelo M. Rodrigues

Desenvolvedor, Músico (nas horas vagas) e entusiasta de tecnologia. Trabalha com Tecnologias Web desde 1998, passando por diversos tipos de projetos nas áreas de distribuição, fabricação, financeira, comércio eletrônico, ERPs, entre outros.

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